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    LESERANWALT

    Am Ende der Warteschleife ist Empathie gefragt

    Der Anspruch des Kundenservice-Centers und die Panne an der Druckmaschine.

    Ein Symbolbild und eine Empfehlung: Bevor Sie zu lange in der telefonischen Warteschleife hängen, nutzen Sie Email: serv... Foto: Thinkstock

    "Wer es einmal in der Main-Post-Warteschlange ausgehalten hat, der konnte danach sicherlich nicht mehr klar denken! Eine derart ätzende und nervige Ansage gibt es bundesweit nicht noch einmal.“ Das ist hart. Diese arg harsche Kritik ist Leser H.G. nach seinem Anruf des Kundenservice-Centers (KSC) spontan bei mir losgeworden.

     

    An die eigene Nase fassen

    Ja, der Zugang zu dienstbaren Service-Geistern ist für Kunden allüberall im Lande schon mal schwierig und ärgerlich gewesen. Oft werden Geschichten darüber erzählt. Wartezeiten bei Serviceabteilungen werden zuweilen in Medien beklagt, die sich also auch an die eigene Nase fassen müssen. Ich versuche es mal damit, obwohl ich mich sonst eher um Redaktionen und Journalismus kümmere.

     

    "Herzlichen Dank für Ihre Geduld"

    Ich habe den Ärger von H.G. an zuständige Mitarbeiter weiter gegeben. Dort gesteht man auch, dass Herr H.G. „mit der nervigen Ansage“ recht haben kann. Hatte doch eine Überlastung durch viele tausend Anrufe zu einem technischen Problem geführt. Mit Hochdruck werde daran und an neuen Ansagen mit verträglicher Musik gearbeitet.

    Ich habe es mal selbst ausprobiert.  Bei zwei Stichproben mit erträglichen Wartezeiten von etwa zweieinhalb Minuten vernahm ich beschwingte Musik und Ansagen in kurzer Folge: „Alle Mitarbeiter sind derzeit in Kundengesprächen“. Gut, das war klar. Etwas Glaube schwand etwa nach dem dritten Mal von „sie werden so schnell wie möglich verbunden. Der erste freie Mitarbeiter wird sich persönlich um ihre Wünsche kümmern.“ Bei häufiger Wiederkehr mag da mancher Geduldsfaden reißen, trotz eines „herzlichen Dank für Ihre Geduld.“

     

    "Best Performer" der Verlagsbranche

    Der Fairness halber sei gesagt: Das KSC der Main-Post wird seit Jahren regelmäßig ausgezeichnet. Für gleichbleibend hohe Qualität erhielt es den sogenannten Jahrespreis "Best Performer" innerhalb der Verlagsbranche. Sein Anspruch, „jeder Kunde, der mit einem Kundenbetreuer spricht, soll ein lösungsorientiertes, empathisches und freundliches Gespräch erleben“, ist wohl oft erfüllt worden.

     

    Was war da los?

    Auf Lösungen kann man freilich lange warten, wenn am Vormittag bis zu 6000 Anrufe auflaufen, so wie jüngst nach einem Defekt an der Zeitungsdruck-Maschine. Die Panne führte zu verkürzten Lokalausgaben und Verzögerungen bei der Auslieferung. Da wollte man eben am Telefon hören, was los ist.

     

    Schreiben Sie ein Email

    Redaktionen können Ihnen in diesen Fällen kaum helfen. Die können Ihnen nur freundlich begegnen, haben aber genug mit journalistischen Aufgaben zu tun. So ist es am besten, Sie schreiben ein Email an: kundenservice@mainpost.de. Und gut bedient sind allemal jene Leute, die sich für spezielle Anliegen vorsorglich die Durchwahl der zuständigen Abteilung besorgt haben.

     

    Die Verständigung

    Mit Herrn H.G. (Leser seit 1968) zumindest konnte ich mich darauf verständigen, dass sich der Wert einer Tageszeitung nicht nur an ihrer Telefonpräsenz ermessen lässt. Er gestand ein, „Pannen gibt es immer wieder.“ Ich füge aber hinzu: Nein, möglichst nicht! Wenn doch, dann bitte ich bei allem Ärger am Ende der Warteschleife umgekehrt um Empathie für die belasteten Geister in Service-Centern.

    Anton Sahlender, Leseranwalt, auch  www.vdmo.de 

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